Erhöhen Sie Ihre Empathie-Fähigkeit!

Erhöhen Sie Ihre Empathie-Fähigkeit!

Es ist noch gar nicht lange her, dass Führungskräften allein aufgrund ihrer Funktion oberste Respektsperson, Erteiler von Befehlen und Kontrollorgan waren. Empathie gilt erst seit rund zehn Jahren als wichtige Führungsqualität. Sozial kompetente Vorgesetzte sorgen bekanntermaßen für ein angenehmes Betriebsklima, schaffen ein motivierendes Umfeld für MitarbeiterInnen und lassen so die Umsätze steigen.

 

Was ist Empathie?

Empathie ist die Fähigkeit und Bereitschaft, eine andere Person zu verstehen. Es geht darum, ihre Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale zu erkennen und nachzuvollziehen. Hat man bisher unter Empathie auch die Fähigkeit verstanden, mit anderen mitzufühlen, unterscheidet die neuere Hirnforschung sehr genau zwischen Empathie und Mitgefühl.

Grundlage von Empathie ist die Selbstwahrnehmung: je offener eine Person für ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auch die Gefühle anderer wahrnehmen und deuten.

 

Empathie beginnt beim Zuhören

Unter empathischem oder auch aktivem Zuhören versteht man die gefühlsbetonte Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers. Das schließt die emotionale Ebene, non-verbale Äußerungen und gegenseitiges prinzipielles Wohlwollen ein.

Die Ziele beim Einsatz des aktiven Zuhörens sind vielfältig. Auf der persönlichen Ebene sollen gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und ein anerkennender Umgang gefördert werden. Aktives Zuhören dient aber auch

 

  • dem Vermeiden von Missverständnissen,
  • dem Verbessern zwischenmenschlicher Beziehungen,
  • dem Lösen von Problemen und
  • dem Lernen durch Feedback.

 

Spiegeln: Aktiv zuhören

Der einfachste Weg, um aktiv zuzuhören und das dem Gesprächspartner auch zu signalisieren, besteht im körperlichen Ausdruck. Durch entsprechende Gestik und Mimik wie zum Beispiel nicken, zustimmen, Ausdrücken wie „Aha“, „Mmmh“ und ähnlichen weiß der Gesprächspartner, dass man noch bei der Sache ist und zuhört.

Die Kommunikationstechnik des Spiegelns geht jedoch deutlich weiter. Auf der körperlichen Ebene kann man spiegeln, was man an Körperhaltung, Gestik, Mimik, Tonfall, Tonhöhe, Sprechtempo, Betonung, Lautstärke, etc, wahrnimmt. Spiegeln ist kein bloßes „Nachäffen“, das würde abschreckend wirken. Es signalisiert, dass man den anderen ganzheitlich wahrnimmt. Es geht es darum, etwas in Worte zu fassen, was der Gesprächspartner nicht richtig ausdrücken kann. Das führt beim Gegenüber  zu einem Gefühl, verstanden zu werden. Der wesentliche Effekt des Spiegelns liegt aber darin, dass es dem Sprecher dazu verhilft, mehr Klarheit über seine eigenen Gefühle, Einstellungen, Haltungen, Wünsche und Ziele zu gewinnen.

Für Führungskräfte bietet das Spiegeln die Möglichkeit, eigenes Verstehen zu signalisieren und in Worte zu fassen, ohne zu interpretieren, zu deuten oder Ratschläge zu erteilen. Außerdem kann  man durch das Spiegeln zum Ausdruck bringen, dass man den Sprecher versteht, ohne dass das automatisch bedeutet, mit ihm einer Meinung zu sein. Die Technik beinhaltet, die Emotionen in Worte zu fassen, die man aus den Äußerungen des andern heraushört. Damit vermittelt man, dass auch die Botschaften ankommen, die nicht explizit geäußert werden.
Wenn man auch die unausgesprochenen Botschaften erfassen will, ist es wichtig, genau auf Mimik, Gestik, Haltung und Tonfall des Gesprächs­partners zu achten. Denn die unausgesprochenen Botschaften ergeben sich oft aus der Körpersprache des Gegenübers. Wichtig ist dabei, dass die Spiegelung stets als Frage und nicht als Feststellung formuliert wird, da wir nie sicher sein können, ob unsere Wahrnehmung richtig ist.

Der Zuhörer kann das Gehörte und Verstandene gesprächstechnisch durch drei Methoden spiegeln:

 

Wiederholen

Hier wird das Gehörte wortwörtlich wiedergegeben:

 

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „ Sie sagen, dass Sie sich nicht wohl fühlen, stimmt das?“

 

Die wörtliche Wiederholung signalisiert Aufmerksamkeit und kann zur Klärung dienen, wenn man nicht sicher ist, ob man etwas richtig verstanden hat. Die Gefahr besteht darin, dass der Gesprächspartner es – wenn zu oft angewendet – als eine Art „Papageienreflex“ erlebt. Daher sollte diese Technik nur spärlich eingesetzt werden. Die Sätze des Zuhörers beginnen dabei mit „Sie haben gesagt, Sie fühlen sich …, richtig?“.

 

Paraphrasieren

Hier wird das Gehörte und Verstandene mit eigenen Worten neu formuliert:

 

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „Ich nehme an, dass Sie sich schon einmal besser gefühlt haben.“

 

Paraphrasieren bedeutet, dass der Zuhörer mit eigenen Worten das Gehörte zurückspiegelt und gleichzeitig zum Ausdruck zu bringen versucht, was er glaubt verstanden zu haben. Wir wiederholen also mit eigenen Worten die Informationen oder Argumente des Kommunikations­partners. Es legt sich nahe, dies in Form einer Frage zu tun, um im Fall des Falles eine Korrektur zu ermöglichen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…..?“, „Ich nehme an, dass …“, Meinten Sie ….?“,  „Haben Sie das….gemeint?“, „Ihrer Ansicht nach ist es also so, dass …?“.

 

Verbalisieren

Man versucht, die emotionalen Erlebnisinhalte des Sprechers in Worte zu fassen.

 

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „Ich habe den Eindruck, dass es Ihnen nicht gut geht und Sie lieber nach Hause gehen würden, kann das sein?“

 

Das Verbalisieren ist die beste Methode, um das Erleben und das Gefühl des Sprechers anzusprechen. Hier gehen Sie auf die emotionalen, versteckten Botschaften des Gesprächs ein. Sie geben mit eigenen Worten die vermutlichen Stimmungen, Emotionen, aber auch Wünsche und Bedürfnisse des Gesprächspartners wieder. Wichtig ist, dass es sich hier um unsere eigene Wahrnehmung handelt. Wir müssen hier besonders bereit sein, Korrekturen und Widerspruch anzunehmen. Weiche Formulierungen legen sich hier nahe: „Ich habe den Eindruck, dass…“ „ Es kommt mir so vor, als ob….“. „ Ich habe das Gefühl, als ob…“, oder „Ich frage mich, ob das für Sie bedeutet, dass …“, etc.

 

Tipps

  • Üben Sie Spiegeln – es erhöht ganz direkt Ihre Empathie-Fähigkeit.
  • Achten Sie darauf, Ihre Spiegelung als Frage zu formulieren.
  • Eigene Erfahrungen und Ratschläge haben beim Spiegeln keinen Platz: Lösungsansätze sollten sich aus der Person selbst heraus entwickeln und nicht von außen aufgesetzt werden.
  • Fragen Sie bei Verständnisschwierigkeiten rechtzeitig nach, damit Sie dem Gespräch weiterhin folgen können.
  • Bewerten Sie Aussagen des Gesprächspartners nicht und werten Sie sie schon gar nicht ab.
  • Bleiben Sie im Gespräch konzentriert. Ihr Gesprächspartner verdient Ihre volle Aufmerksamkeit.
  • Hören Sie mehr zu als Sie sprechen. Übermäßig lange eigene Monologe oder voreiligen Schlussfolgerungen haben bei dieser Gesprächstechnik keinen Platz.
  • Vermeiden Sie Wunsch-Hören. Es geht nicht darum zu hören, was Sie hören wollen.

 

Zum Weiterlesen

Friedemann Schulz von Thun, 2003: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte.

Bernhard Pörksen und Friedeman Schulz von Thun, 2014: Kommunikation als Lebenskunst: Philosophie und Praxis des Miteinander-Redens.

Hannelore Schott-Mothwurf

Autor: Hannelore Schott-Mothwurf

Hannelore verfügt über umfassende Erfahrung in den Bereichen Personal- und Organisationsentwicklung. Sie erreicht die Herzen von Menschen sehr leicht und schafft es oft scheinbar mühelos, auch in schwierigen Situationen eine gute Vertrauensbasis aufzubauen. Ein großes Anliegen ist ihr gute und richtige Kommunikation im Unternehmen, weil sie weiß, welche Macht Sprache hat.