Erhöhen Sie Ihre Empathie-Fähigkeit

Es ist noch gar nicht lange her, dass Führungskräften allein aufgrund ihrer Funktion oberste Respektsperson, Erteiler von Befehlen und Kontrollorgan waren. Empathie gilt erst seit rund 15 Jahren als wichtige Führungsqualität. Sozial kompetente Vorgesetzte sorgen bekanntermaßen für ein angenehmes Betriebsklima, schaffen ein motivierendes Umfeld für Mitarbeiter:innen und lassen so die Umsätze steigen.

Was ist Empathie?

Empathie ist die Fähigkeit und Bereitschaft, eine andere Person zu verstehen. Es geht darum, ihre Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale zu erkennen und nachzuvollziehen. Hat man bisher unter Empathie auch die Fähigkeit verstanden, mit anderen mitzufühlen, unterscheidet die neuere Hirnforschung sehr genau zwischen Empathie und Mitgefühl.

Grundlage von Empathie ist die Selbstwahrnehmung: je offener eine Person für ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auch die Gefühle anderer wahrnehmen und deuten.

Empathie beginnt beim Zuhören

Unter empathischem oder auch aktivem Zuhören versteht man die gefühlsbetonte Reaktion einer Gesprächspartner:in auf die Botschaft einer Sprecher:in. Das schließt die emotionale Ebene, non-verbale Äußerungen und gegenseitiges prinzipielles Wohlwollen ein.

Die Ziele beim Einsatz des aktiven Zuhörens sind vielfältig. Auf der persönlichen Ebene sollen gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und ein anerkennender Umgang gefördert werden. Aktives Zuhören dient aber auch

• dem Vermeiden von Missverständnissen,
• dem Verbessern zwischenmenschlicher Beziehungen,
• dem Lösen von Problemen und
• dem Lernen durch Feedback.

Spiegeln: Aktiv zuhören

Der einfachste Weg, um aktiv zuzuhören und das der Gesprächspartner:in auch zu signalisieren, besteht im körperlichen Ausdruck. Durch entsprechende Gestik und Mimik wie zum Beispiel nicken, zustimmen, Ausdrücken wie „aha“, „mmmh“ und ähnlichen weiß die Gesprächspartner:in, dass man noch bei der Sache ist und zuhört.

Die Kommunikationstechnik des Spiegelns geht jedoch deutlich weiter. Auf der körperlichen Ebene kann man spiegeln, was man an Körperhaltung, Gestik, Mimik, Tonfall, Tonhöhe, Sprechtempo, Betonung, Lautstärke, etc, wahrnimmt. Spiegeln ist kein bloßes „Nachäffen“, das würde abschreckend wirken. Es signalisiert, dass man seine Gesprächspartner:in ganzheitlich wahrnimmt. Es geht es darum, etwas in Worte zu fassen, was die Gesprächspartner:in nicht richtig ausdrücken kann. Das führt beim Gegenüber zu dem Gefühl, verstanden zu werden. Der wesentliche Effekt des Spiegelns liegt aber darin, dass es der Sprecher:in dazu verhilft, mehr Klarheit über seine/ihre eigenen Gefühle, Einstellungen, Haltungen, Wünsche und Ziele zu gewinnen.

Für Führungskräfte bietet das Spiegeln die Möglichkeit, eigenes Verstehen zu signalisieren und in Worte zu fassen, ohne zu interpretieren, zu deuten oder Ratschläge zu erteilen. Außerdem kann  man durch das Spiegeln zum Ausdruck bringen, dass man die Sprecher:in versteht, ohne dass das automatisch bedeutet, mit ihm/ihr einer Meinung zu sein. Die Technik beinhaltet, die Emotionen in Worte zu fassen, die man aus den Äußerungen der Anderen heraushört. Damit vermittelt man, dass auch die Botschaften ankommen, die nicht explizit geäußert werden.
Wenn man auch die unausgesprochenen Botschaften erfassen will, ist es wichtig, genau auf Mimik, Gestik, Haltung und Tonfall der Gesprächspartner:in zu achten. Denn die unausgesprochenen Botschaften ergeben sich oft aus der Körpersprache des Gegenübers. Wichtig ist dabei, dass die Spiegelung stets als Frage und nicht als Feststellung formuliert wird, da wir nie sicher sein können, ob unsere Wahrnehmung richtig ist.

Die Zuhörer:in kann das Gehörte und Verstandene gesprächstechnisch durch drei Methoden spiegeln:

Wiederholen

Hier wird das Gehörte wortwörtlich wiedergegeben:

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „ Sie sagen, dass Sie sich nicht wohl fühlen, stimmt das?“

Die wörtliche Wiederholung signalisiert Aufmerksamkeit und kann zur Klärung dienen, wenn man nicht sicher ist, ob man etwas richtig verstanden hat. Die Gefahr besteht darin, dass die Gesprächspartner:in es – wenn zu oft angewendet – als eine Art „Papageienreflex“ erlebt. Daher sollte diese Technik nur spärlich eingesetzt werden. Die Sätze der Zuhörer:in beginnen dabei mit „Sie haben gesagt, Sie fühlen sich …, richtig?“.

Paraphrasieren

Hier wird das Gehörte und Verstandene mit eigenen Worten neu formuliert:

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „Mein Eindruck ist, dass Sie sich schon einmal besser gefühlt haben.“

Paraphrasieren bedeutet, dass die Zuhörer:in mit eigenen Worten das Gehörte zurückspiegelt und gleichzeitig zum Ausdruck zu bringen versucht, was er/sie glaubt verstanden zu haben. Wir wiederholen also mit eigenen Worten die Informationen oder Argumente der Kommunikationspartner:in. Es liegt nahe, dies in Form einer Frage zu tun, um im Fall des Falles eine Korrektur zu ermöglichen: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…..?“, „Ich nehme an, dass …“, Meinten Sie ….?“,  „Haben Sie das….gemeint?“, „Ihrer Ansicht nach ist es also so, dass …?“.

Verbalisieren

Man versucht, die emotionalen Erlebnisinhalte der Sprecher:in in Worte zu fassen.

A: „Ich fühle mich nicht wohl!“
B: „Ich habe den Eindruck, dass es Ihnen nicht gut geht und Sie lieber nach Hause gehen würden, kann das sein?“

Das Verbalisieren ist die beste Methode, um das Erleben und das Gefühl der Sprecher:in anzusprechen. Hier gehen Sie auf die emotionalen, versteckten Botschaften des Gesprächs ein. Sie geben mit eigenen Worten die vermuteten Stimmungen, Emotionen, aber auch Wünsche und Bedürfnisse der Gesprächspartner:in wieder. Wichtig ist, dass es sich hier um unsere eigene Wahrnehmung handelt. Wir müssen also besonders bereit sein, Korrekturen und Widerspruch anzunehmen. Hier bieten sich weiche Formulierungen an: „Ich habe den Eindruck, dass…“ „ Es kommt mir so vor, als ob….“. „ Ich habe das Gefühl, als ob…“, oder „Ich frage mich, ob das für Sie bedeutet, dass …“, etc.

Tipps

• Üben Sie Spiegeln – es erhöht ganz direkt Ihre Empathie-Fähigkeit.
• Achten Sie darauf, Ihre Spiegelung als Frage zu formulieren.
• Eigene Erfahrungen und Ratschläge haben beim Spiegeln keinen Platz: Lösungsansätze sollten sich aus der Person selbst heraus entwickeln und nicht von außen aufgesetzt werden.
• Fragen Sie bei Verständnisschwierigkeiten rechtzeitig nach, damit Sie dem Gespräch weiterhin folgen können.
• Bewerten Sie Aussagen Ihrer Gesprächspartner:in nicht und werten Sie sie schon gar nicht ab.
• Bleiben Sie im Gespräch konzentriert. Ihre Gesprächspartner:in verdient Ihre volle Aufmerksamkeit.
• Hören Sie mehr zu als Sie sprechen. Übermäßig lange eigene Monologe oder voreiligen Schlussfolgerungen haben bei dieser Gesprächstechnik keinen Platz.
• Vermeiden Sie Wunsch-Hören. Es geht nicht darum zu hören, was Sie hören wollen.

Zum Weiterlesen

Friedemann Schulz von Thun, 2003: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte.

Bernhard Pörksen und Friedeman Schulz von Thun, 2014: Kommunikation als Lebenskunst: Philosophie und Praxis des Miteinander-Redens.